責任転嫁をする事は「絶対ダメ」

ビジネスをする上で決して避けて通れないのはクレーム対応です。 クレームとはサービスや商品に対しての批判であったり苦情であるものなのですが、もちろん厳しい言葉を浴びせられることになります。 しかしクレーム対応をしっかりと行うことによって逆に会社の信頼を上げることができるのです。 肯定的な意見のみならずこのような批判の意見なども会社を良くするための最高の材料となります。 クレーム対応の仕方では決してしてはいけないことがあるのです。それは責任転嫁となります。 自分の会社の問題ではない、別のところに問題があったと言うことです。 これを言われたお客様はどう思うのでしょうか。責任を追及する相手を間違えたと思い、誤ってくれるのでしょうか。 決してそのようなことはありません。 ただ責任を逃れているだけのように思われてしまいます。そしてクレーム対応をしっかりと出来ない会社というイメージを持たれてしまうのです。 確かに実は自分の会社の責任ではない場合もあります、でもそうであっても責任転嫁と思われるようなことは決して発言してはいけません。自社のせいではないので対処は全くしないと伝えてしまいますとお客様に不快感を与えてしまうのです。これではせっかくの顧客も逃げてしまいます。 もしも他のところに問題があるように思われた場合にも対処をするといいでしょう。 きっちりと対処を行いますと最終的には会社の責任ではなかったということをお客様の知ってくれます。 評価が悪くなるどころか逆に評価が上がることもあるのです。 クレームの処理の仕方なのですが、マニュアルだけでは対応できないこともありますので臨機応変に対処をすることも大事になります。 クレーム処理のプロを雇った上で対処をするようにしてください。 そして確実に自社の問題であれば謝罪をしっかりと行うようにすることも大事です。 責任のある対応をした場合にはたとえ自社が原因の苦情であったとしても必ずお客様の心をつかむことができます。

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