対面と電話での対応は違うよ

クレーム対応は企業規模に関係なく、また対応する側がどのような職位であっても必ずと言っていいほど社会人になる、あるいは働いて賃金を得るようになると遭遇せざるを得ない事柄です。状況は対面や電話で異なることがあります。 電話の場合、一番最初にクレーム対応を迫られるのは一番最初に会話をした人です。大企業で消費者、エンドユーザーが直接コンタクトをとることが出来る窓口、コールセンターを有している場合はオペレーターが一次対応して、担当部署に振り分け対応します。コールセンターがない企業などについては代表電話に連絡をして担当部署から返答するのが一般的ですが、営業時間終了間際の場合は翌営業日対応になるなど時間がかかることもあるようです。 対面の場合は、クレーム対応担当が最初から受ける場合もありますが、一次対応をする人によって対応までに時間がかかる場合もあるので注意が必要です。対面のクレーム対応は、受けた職員がアルバイト、派遣社員など社内での見分け方は浸透していても対外的には「どの人もその会社の人」にしか見えないことです。当然、アルバイトや派遣社員の場合、勤務先の会社の状況など把握していないこともよくあります。経験の浅い職員にクレーム対応を押しつける企業も中にはあります。しかし、対面の場合、クレームを申し入れる側の怒りの度合いがすぐにわかるので対応方法がシンプルです。電話の場合、声のトーンのみでクレームの深刻度を測らなければならないので、対応には神経を使います。 クレーム対応に対する時間の進行は、クレームの発生時点から徐々に収まるのが普通です。しかし、対応の結果より悪い事態になってしまった場合は怒りが倍増する場合もあるので、対応方法のフローは同じ職場にいる全員が把握しておくべきことです。最初に対応した職員が、短期間のアルバイトや派遣社員であっても「すぐそばの社員に相談してください」と簡単なフローだけの場合と、「●●さんか××さんに知らせてください」というフローでは対応にかかる時間は違うものです。

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