クレーム対応のいろは?

何度もクレーム処理してると

2014/07/15

私は接客業をしています。入社したことは販売をしていて、会社のことや接客のことを学びました。販売も好きでしたが、次第に出世をする事を目標にして販売から営業に回ったりと色々な部署に配属をされるようになりました。最近の部署はクレーム処理をする部署です。人に怒られるのはとても嫌いなので、最初はクレーム処理の部署に配属をされてとても嫌でした。会ったことも無い人や自分のしたことではない事でクレームを受けることがとても苦痛でした。でもクレームの対応を毎日していることで、会社のことを色々考えることができるようになってきました。クレームにも会社を向上させてくれるとても意味のあるものだと思えるようになってきました。クレームをされるととても悲しい気持ちになりますが、お客様一人一人が意見を言ってくれるわけではないし、きちんと連絡をしてきてくれた人は、私の会社が好きだからクレームを言って来てくれたのだと思うと話を聞こうという気持ちに変えることができてきました。

それ違うと思ってもクレームはクレーム

2014/07/15

クレーム対応というのは仕事の中でも特に嫌なものですが、自分たちに非がある場合というのは案外クレームを真摯に受け止められるのでそれほど問題なかったりするんですよね。 それよりも、自分たちの問題点がはっきりするだけにこのようなクレームは意見として重宝したりするものです。 ただ、実際に困るクレームというのが自分たちと関係のない部分で起きた内容のことだったりするんですよね。 主に客側の勘違いなどから発生するものなのですが、それをむげにあしらうことも出来ないだけに本当に困ってしまいます。 途中で勘違いに気づいてくれればいいのですが、大体そのようなことはなくクドクドと嫌味を終始垂れ流されたりするんですよね。 中には途中で気づく人もいますがそのような人でも後には引けなくなったのか、自分の正当さを主張したりするので大変です。 はっきり言って、このような内容のクレームを対応するのは何の足しにもならず不毛なのですが、クレームはクレームなので対応せざるをえないんですよね。

誠実さが重要なんだと気付いた

2014/07/15

私は、販売の仕事をしています。入社をした頃は販売をしていたのですが、経験年数を重ねるにつれて責任のある仕事をさせてもらえるようになってきました。最近している仕事はクレーム対応です。クレームの内容を聞いていると、理不尽な内容で怒られてばかりで最初は腹が立つことばかりだったのですが、次第に考え方が変わってきました。クレーム対応をしている時に気がついたことがあります。それは、接客をしている社員の接客対応の誠実さが足りないことからトラブルが発生をしていることでした。クレーム対応をしていても誠実さというのがとても重要になってきます。話を適当に聞いていては解決もしません。大勢来てくださる中の一人のお客様ですが、その一人一人を大切にしていかなければいけないということをクレーム対応をしていく中で感じることができました。お客様に教えてもらった大切なことをしっかり活かしていくことがとても重要だと思っています。クレーム対応も学ぶことが多いのでやりがいを感じることができるようになってきました。

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