会社に属しているなら経験する事だと

会社に所属していれば誰しもが経験する可能性があるクレーム対応の方法について解説します。 クレームの対応をしている中で状況が良い場合と悪い場合があります。 例えば、パソコンの調子が悪いというクレームに対して、「新しいものと交換します」という返答だけでは何か物足りません。 やはり、一言謝罪の言葉や状況の確認、交換の提示などが必要です。 それでは、クレームの対応の良い場合は4つのルールがあります。 まずは、謝罪の言葉を言います。 例えば、「申し訳ございません。大変お困りになっていますね。」など一言初めに加えましょう。 二点目は、原因と状況の確認をします。 例えば、「パソコンの調子が悪いというのはどういう状況ですか。」と、お客様の心情を理解しながら事実を確認します。 三点目は、代替案や解決方法を提示します。 故障の原因が会社側の責任であったり、部品の交換では治せない場合は商品を取りかえることを提示しましょう。 四点目は、最後にもう一度謝罪の言葉を申し上げて、貴重な意見をくださったお客様に感謝の言葉を申し上げるようにしましょう。 以上の四点のルールを守れば、クレームが大きくなってしまうことは少ないでしょう。 クレーム対応が悪い場合の多くは、お客様に対して恐れを抱いてしまい適切な対応ができずにクレームがさらに大きくなってしまい悪い状況になってしまいます。 四点のクレーム対応のルールを守れば基本的には、丸く収まりますので頭の隅に入れておくといざという時に役立つでしょう。 また、クレーム対応は迅速に対応し、お客様の発言に対してオウム返しをしたり、相槌をうったりしっかりと話を聞くことも必要です。 こちら側が、誠意をもってクレームを聞き対応をしているという姿勢をお客様に伝わるようにすると印象がさらに良くなるでしょう。 インターネットにもクレーム対応の方法が数多く記載せれているので、不安な方は一度目を通しておくと状況がイメージしやすいでしょう。

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